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13 août 2015

SNCF et iDTGV: opacité = arnaque?

Bien entendu, il faut toujours lire les conditions générales de vente. Mais qui le fait systématiquement pour ses achats habituels, tels son forfait Navigo mensuel ...ou des billets de train?

 

Bref, le 10 juillet je suis allé acheter des billets de train sur Voyages-sncf.com. La nouvelle version de ce site est très conviviale et pratique, avec le tableau des billets par catégorie ("non modifiable", "modifiable sous conditions", "modifiable"), plus un calendrier des prix sur le mois:

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J'ai donc acheté des billets de train aux meilleur prix pour les horaires qui me satisfaisaient. En prenant néanmoins soin que ces billets soient bien "modifiables" (pour le retour, l'aller étant sûr en raison d'une cérémonie familiale):

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Ayant un compte et l'application mobile Voyages-sncf.com, le changement éventuel de mon billet de retour semblait donc possible et simple pour 12€, ou au pire 17€ en gare si ma connexion Internet mobile n'est pas assez bonne sur mon lieu de villégiature.

 

Me voilà le 11 août au soir à devoir changer mon billet de retour. Je me connecte donc via l'application mobile sur Voyages-sncf.com afin d'effectuer cette opération a priori simple...

Première (mauvaise) surprise: après plusieurs minutes je finis par comprendre que, s'agissant d'un iDTGV, il est impossible d'échanger le billet sur Voyages-sncf.com.

Première opacité/arnaque: les frais de 12€ c'est si vous échangez vos billets non pas "sur Internet" comme indiqué (sous-entendu: là où vous les avez achetés) mais uniquement sur le site ou l'application mobile iDTGV.

Plutôt que de télécharger une nouvelle application et d'ouvrir un nouveau compte, je décide d'aller le lendemain échanger mes billets à la gare (et puis c'est comme au supermarché, je préfère les caisses avec des salariés que les machines qui remplacent l'humain).

 

Deuxième (mauvaise) surprise: à la gare SNCF on refuse d'échanger mes billets achetés sur le site Internet SNCF au motif qu'il ne s'agit pas de billets SNCF mais de billets iDTVG!

Deuxième opacité/arnaque: un billet échangeable acheté sur le site Internet SNCF et sur lequel figure le logo de la SNCF n'est donc non seulement pas un billet SNCF, mais en plus n'est échangeable ni sur le site Internet SNCF d'achat ni en gare SNCF!

Véritable jeu de piste, c'est sur le billet une fois acheté qu'apparaît tout à coup (merci alors d'oublier ce que l'on vous a dit ou sous-entendu précédemment...) la précision "pour vos échanges, rendez-vous sur iDTGV.com".

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Lorsqu'on achète un billet sur le site Internet SNCF, et qu'il est précisé que ce billet est "échangeable sous conditions, avec frais de 12 euros si vous échangez sur Internet, 17 euros pour les autres modes d’échange", il est pourtant a priori évident que les gares SNCF (en particulier celle de montée) font partie des "autres modes d’échange". Là réside la principale arnaque/opacité de la SNCF et d'iDTGV.

 

J'ai donc finalement téléchargé l'application iDTGV et ouvert un compte (après plusieurs tentatives car mon mot de passe n'était pas suffisamment sécurisé: impossible de prendre le même que celui de l'appli SNCF!).

Troisième (mauvaise) surprise: ne m'était proposé qu'un train plus tard, or nous devions rentrer plus tôt.

 

Finalement, quelqu'un me signale sur Twitter un numéro de téléphone (qui ne figurait pas sur mon billet) pour échanger mon billet iDTGV. De fait, en réalité il n'existe pas d'"autres modes d’échange" au pluriel, mais un seul: le service client iDTGV par téléphone. Sauf à vouloir induire l'usager le client en erreur, il conviendrait de le mentionner! Pour la savoir il fallait en effet naviguer plus en profondeur sur le site Internet SNCF (en revanche, s'il est bien conseillé de "consulter les conditions générales de ventes iDTGV", n'espérez pas un lien vers celles-ci!).

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Quoi qu'il en soit, j'allais a priori enfin pouvoir changer mes billets, puisque j'étais bien dans le délai des "5 heures avant le départ" de mon train initial:

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Peine perdue, car même si ce n'est pas précisé, j'étais à moins de cinq heures du départ du train souhaité! Pour le comprendre, il fallait combiner ce paramètre avec un autre figurant ailleurs dans les conditions générales de vente:

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Enfin, en consultant les conditions générales de ventes iDTGV je découvre une nouvelle arnaque (enfin, si je comprends cette fois bien...): vous pouvez changer vos billets iDTGV pour un billet au même prix ou plus cher mais pas pour un billet moins cher:

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Cette petite mésaventure personnelle illustre deux choses (et pourtant je ne suis ni le moins agile sur Internet ni le moins informé).

 

D'une part, l'opacité (volontaire?) de la SNCF et d'iDTGV, qui est sa filiale à 100%. Le conseiller iDTGV que j'ai eu en ligne m'a d'ailleurs conseillé de ne pas acheter de billets iDTGV à la SNCF car "ils racontent n'importe quoi sur les offres iDTGV" (en substance, je ne me souviens plus de sa phrase exacte). Désolé, mais moi je suis basique: quand je veux acheter des billets ferroviaires, je vais voir la Société nationale des chemins de fer français.

Puisque les deux structures sont si indépendantes, puisqu'on ne peut pas échanger à la SNCF des billets iDTVG échangeables achetés via la SNCF, la SNCF ne devrait pas pouvoir vendre de billets iDTGV.

 

D'autre part, la conséquence du démantèlement, par l'eurolibéralisme, des services publics à travers leur libéralisation avec la séparation des différentes missions: gestionnaire des infrastructures, transporteur, distributeur de voyages.

Ou alors il faut aller au bout de cette logique libérale: que la SNCF ne soit plus qu'un transporteur et, encore une fois, n'ait plus le droit de vendre de billets autres que des billets SNCF.

 

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Commentaires

Autre solution: supprimer iDTGV. Et demander à G. Pepy de nous dire avant de partir pourquoi ce "machin" à été créé.

Écrit par : Jean-Claude Delarue | 13 août 2015

Création d'une filiale de la SNCF à 100% et qui concurrence la SNCF: ça sent la méga-stratégie dans le cadre de la future libéralisation du marché intérieur de transport de passagers...

Écrit par : Laurent de Boissieu | 13 août 2015

Bonjour,

Suite à votre article, nous souhaitons vous apporter les éléments complémentaires et nécessaires à la bonne compréhension de la situation.

Avant tout, www.voyages-sncf.com est un site de la SNCF ayant une fonction d’agence de voyage. Il réunit et propose donc des voyages et services de différents prestataires (train, avion, hotels…).
Vous avez réservé un billet iDTGV, chose clairement mentionnée lors du choix de votre billet.

iDTGV est une filiale privée 100% digitale du groupe SNCF. Les conditions générales de ventes qui s’appliquent pour votre billet sont donc celles du prestataire iDTGV et non celles des autres prestataires comme TGV, Eurostar, OuiGo ou autres (qui ont chacun leurs propres conditions générales de vente).

Lorsque vous choisissez votre billet de train sur le site www.voyages-sncf.com, il est indiqué, dans une couleur différente, que vous sélectionnez un iDTGV.

En sélectionnant le billet iDTGV, un bandeau vous présentant les conditions de ce billet s’affiche. La mention « Echangeable sous conditions, avec frais de 12 euros si vous échangez sur Internet, 17 euros pour les autres modes d’échange » y est donc inscrite.
En cliquant sur cette mention, une fenêtre de quelques lignes s’affiche pour vous détailler les démarches à entreprendre en cas d’échange (où réaliser son échange, quels sont les frais, les dates limites…). Cette fenêtre est donc censée pouvoir vous apporter les précisions nécessaires à votre décision d’achat, et ce, sans avoir à consulter l’intégralité des conditions générales de vente.

Nous sommes sincèrement désolés que votre réservation ne vous apporte pas entière satisfaction. L’équipe d’iDTGV reste à votre disposition si vous avez besoin de plus de renseignements à ce sujet.

En vous souhaitant une très bonne journée.
Bien cordialement,

L’équipe iDTGV

Écrit par : iDTGV | 13 août 2015

Les deux problèmes:
1. Confusion SNCF-transporteur et SNCF-distributeur de voyages.
2. Le distributeur de voyage qui n'assure pas le service après vente (échanges de billets).

Il résulte de ces deux problèmes de l'opacité qui s'apparente à de l'arnaque pour le commun des clients, quelles que soient vos explications rationnelles.

Écrit par : Laurent de Boissieu | 13 août 2015

Pour aller plus loin, je vous conseille cette excellente analyse du marché ferroviaire par Jean-Daniel Guyot, co-fondateur de Capitaine Train >> https://medium.com/@jdguyot/propositions-pour-une-vraie-reforme-ferroviaire-849812ebbd86

Sans vouloir faire de la publicité pour Capitaine Train, je salue vivement sa simplicité ainsi que la grande qualité de son service client qui aurait pu répondre facilement et rapidement à vos questions.
>> http://aide.capitainetrain.com/article/107-billets-idtgv

Écrit par : Edgar | 13 août 2015

À la lecture de la réponse d'iDTGV, qui n'a pas les mêmes conditions générales que "TGV, Eurostar, Ouigo ou autres", appliquant ainsi la devise "pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?", la conclusion s'impose: la SNCF, toute la SNCF, rien que la SNCF!

Écrit par : Jean-Claude Delarue | 13 août 2015

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